- Los prestatarios de préstamos para estudiantes se han enfrentado a una serie de problemas con sus administradores desde que se reanudaron los pagos.
- Estos incluyen estados de cuenta inexactos y retrasos en el servicio al cliente.
- La ayuda federal para estudiantes describe los problemas que quiere resolver en un nuevo memorando.
Alicia pensó que el pago mensual de su préstamo estudiantil sería de alrededor de $50, pero se sorprendió al ver un saldo de cuenta de $753 en septiembre. Cuando llamó a su proveedor de servicios, este admitió que se había calculado mal su pago.
Mientras tanto, Xiong Chang pagó los $19,000 restantes en préstamos estudiantiles durante el verano, pero su administrador aún tiene que procesar el pago, y ahora tiene una deuda que no debe.
Jess esperaba pagar alrededor de $137 al mes en octubre, pero le facturaron $49,000 al mes. También le dijeron que fue un error.
Estos son sólo algunos ejemplos de los problemas que los prestatarios han compartido con Insider desde que se reanudaron los pagos federales, y el departamento de educación del presidente Joe Biden es muy consciente de ellos, y de más.
El departamento publicó recientemente un memorando interno de Ayuda Federal para Estudiantes que detalla los errores que los administradores han cometido desde que comenzaron a vencer las facturas, diciendo que los prestatarios «confiaron razonablemente en sus administradores de préstamos para enviarles facturas mensuales precisas e información de pago a tiempo antes de volver a pagar la primera vez en más de 3,5 años.»
«En algunos casos, estos clientes han experimentado daños financieros debido a que los administradores no proporcionaron una facturación y divulgación precisas y oportunas», decía el memorando.
El departamento busca abordar esos errores, entre otras cosas, ordenando a los administradores que coloquen a todos los prestatarios afectados en alta administrativa, sin intereses, hasta que se resuelvan los problemas. También garantiza que todos los meses pasados en indulgencia cuenten para el progreso de la condonación en los planes de pago basados en los ingresos y la condonación de préstamos de servicio público.
Estos son los problemas que descubrió el Departamento de Educación cuando los prestatarios iniciaron el pago.
Facturas mensuales incorrectas
Cuando los administradores intentaron convertir a los prestatarios al nuevo plan de pago basado en los ingresos de SAVA, 78.000 prestatarios recibieron facturas incorrectas. El memorando de la FSA decía que los administradores no tenían la información necesaria para completar las conversiones SAVE para más de 5 millones de prestatarios, lo que provocó que los administradores confiaran en datos que podrían no haber estado actualizados.
Además, 21.000 prestatarios recibieron estados de cuenta mensuales con «cantidades adeudadas muy altas y potencialmente inexactas», según el memorando. Cientos de prestatarios han recibido facturas que dicen que deben más de $10,000 al mes, y varios prestatarios tienen facturas mensuales de más de $100,000.
En algunos casos, las cuentas morosas dieron como resultado que su administrador debitara automáticamente mucho más de lo que había en el saldo bancario del prestatario, dejándolos frente a un déficit en las comisiones del fondo. Los administradores deben devolver esas tarifas a los prestatarios.
Extractos de facturación tardíos o inexistentes
El Departamento de Educación anunció a principios de esta semana que la empresa de préstamos estudiantiles MOHELA no envió las facturas a 2,5 millones de prestatarios a tiempo, lo que provocó que 800.000 de ellos cayeran en morosidad. Si bien el departamento prometió a los prestatarios que recibirían avisos de cobro 21 días o más antes de la fecha límite, 499.000 prestatarios recibieron avisos entre 8 y 14 días antes de la fecha límite. 16.000 prestatarios recibieron notificación 7 días o menos antes de la fecha límite.
Privar a los prestatarios de la indulgencia por error
Se suponía que los administradores mantendrían en pago a los prestatarios con defensas pendientes, pero alrededor de 16.000 de ellos regresaron al estado de pago. Los reclamos de defensa del prestatario son formularios que los prestatarios pueden presentar si creen que han sido defraudados por la escuela a la que asistieron y, si se aprueban, sus préstamos serán cancelados. Es posible que algunos de esos prestatarios ni siquiera fueran conscientes de que no tenían que estar en situación de pago; según el memorando, a uno de esos prestatarios se le descontó el pago el 23 de septiembre y pagó el 6 de octubre.
No presentar información de pago basada en ingresos
Después de cambiar al nuevo plan SAVE, un administrador anónimo no envió datos revisados que indicaran el nuevo monto del pago mensual a unos 153.000 prestatarios. Para más de 110.000 de esos prestatarios, la primera notificación de sus nuevos pagos mensuales fue una factura mensual, y la factura «no indicaba en qué plan de pago se encontraba el prestatario ni especificaba el período de tiempo durante el cual se aplicarían los pagos mensuales estimados». decía en la nota.
Retrasos en atención al cliente
Debido a los fondos limitados de la Ayuda Federal para Estudiantes, los prestatarios han tenido dificultades para obtener asistencia de atención al cliente de su administrador. Según el memorando, los prestatarios pasan un promedio de 58 minutos en espera con su administrador, la duración de las llamadas es aproximadamente un 70% más larga que en 2019 porque los prestatarios tienen más preguntas. Sólo la mitad de los prestatarios que intentaron llamar a su administrador la semana pasada lo lograron.
El departamento también cambió a 24 millones de prestatarios a diferentes administradores durante la pausa de pago, una medida que «históricamente ha sido propensa a errores de cuenta» porque requiere que los prestatarios creen nuevas cuentas, obtengan información de nuevas fuentes y envíen pagos a otra plataforma. Podrían surgir problemas similares para los prestatarios de MOHELA que estén listos para cambiar a la nueva plataforma en línea en los próximos meses.
